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顾客|餐厅服务员简单的一句话，却把顾客彻底得罪了！( 二 )


同理 ， 像餐厅的桌椅某个地方的设计可能会勾住客人的衣服 ， 一次性碗筷有缺口需要更换要重新收费 ， 餐厅卫生间某处放置了小心地滑的标志这些细节 ， 只有餐厅日常工作人员或者老熟客才会知道 。 对于新的顾客 ， 他们就是B的角色 ， 需要时间去考察接受 。
二、餐厅要时常更新服务常识
在很多情况下 ， 顾客是流动的 ， 服务人员是相对固定的 。 顾客在别的餐馆有了不愉快的用餐体验 ， 会得到来自那个餐厅独有的处理方式 。 随着用餐体验的增加 ， 他们对服务常识的累积其实不比任何一个服务员少 。
所以当一位顾客对餐厅的处理方式提出质疑时 ， 他们就充当了服务常识的普及者 ， 餐厅完全可以根据处理记录 ， 总结大小案例 ， 及时更新餐厅服务技巧 ， 考核制度以及培训制度 。 减少常识性错误的发生 。
三、纠正不完善的服务常识
常识当然也分错对 。 你知道的常识很多时候可能由于获得途径、时效性等限制 ， 出现偏差或错误 ， 服务常识也没有百分百正确的 。
比如说以前进餐厅会有服务员帮忙脱下外套 ， 帮忙悬挂 ， 但随着时代进步 ， 对顾客隐私和人身安全越发重视 ， 还保持这种服务习惯的餐厅已经屈指可数 。
但这不代表这些服务常识是错误的 ， 只是它们都在变化和完善 ， 仅此而已 。
至于餐厅是否存在一些不完善的服务常识 ， 大概很多老板自己都很难发现 ， 红餐网在此给出几条参考建议 。
常识并非寻常 。 倘若你餐厅的服务条例 ， 考评、培训制度都按寻常情况建立 ， 那么出错几率将会比平时提高20%~40% 。 因为道理人人都懂 ， 特殊情况还是需要特殊处理的 。
切忌重复向顾客提示服务常识 。 很多老板和培训机构人员都相信重复提示 ， 有助于印象记忆和增加认可程度 。 却不知道重复提示前一秒用在服务人员身上 ， 下一秒就可能从服务员口中转移到顾客身上 。
像上面例子中 ， 餐具破碎需要重复收费这些重复提示 ， 在当时的情况中就会显得尴尬且无理 。 若是换做餐后提醒 ， 甚至按需要免去 ， 则显得更为人性化和妥帖 。
指向性服务术语要不得 。 过分带有指向性的术语容易引起误会 ， 如“某某菜的做法（配料）确实是这样的”这种术语 ， 只会让顾客感觉餐厅“事不关己 ， 高高挂起” ， 有逃避责任的嫌疑 。
部分图片来源于“新加坡眼”微信公众号 ， 其他的均来自网络！
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作者：卢婉 ， 本文由红餐网采访人员原创 ， 转载请注明 。
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