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拼多多商家如何提升服务态度体验分？

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拼多多服务态度体验分以商家不良服务态度行为为评估基础 。那么拼多多商家怎么提升服务态度体验分?下面给大家讲述一下 。

拼多多商家如何提升服务态度体验分？

文章插图
为提升服务态度体验分，商家应当避免任何不良服务态度行为的发生，同时保持积极的服务态度 。不良服务态度行为一旦发生，将较大程度地影响体验分和引发处罚机制 。
一、什么是不良服务态度行为
1、长时间不回复
长时间不回复，指消费者进线商家客服后，商家当天未回复、超过24小时未回复、其他超规定时效不回复等严重不良行为 。常见例子如下(但不限于)：
长期不回复例子A：当天23点前的消费者咨询，商家当天未回复;
长期不回复例子B：针对商品质量问题产生纠纷，商家回复不及时(理应3分钟内回复);
长期不回复例子C：催发货，商家完全不回复(自动回复不算回复);
长期不回复例子D：商家理应及时回应，尽管消费者已明白如何解决问题;
长期不回复例子E：消费者表达感谢后，商家理应及时回复 。
2、人工客服回复敷衍
人工客服回复敷衍，指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为 。常见例子如下(但不限于)：
人工客服回复敷衍例子A：商家针对商品质量问题答非所问;
人工客服回复敷衍例子B：商家发错货，商家答非所问，无法解决问题;
人工客服回复敷衍例子C：消费者咨询，商家无意义回复 。
3、恶劣服务态度行为
恶劣服务态度行为，指商家辱骂消费者、威胁和恐吓消费者、表达阴阳怪气等严重不良行为 。常见例子如下(但不限于)：
恶劣服务态度例子A：辱骂;
恶劣服务态度例子B：暗语辱骂;
恶劣服务态度例子C：威胁;
恶劣服务态度例子D：服务态度不友好 。
二、不良服务行为会引发平台处罚
1、权益限制
近30天内每出现一次恶劣服务态度行为，激励分中会扣30分;
近30天内每出现一次长期不回复行为，激励分中会扣10分;
激励分将会影响商家相关权益的获取 。商家需引起高度关注，商家权益影响商家日常运营质量，避免激励分中的任何处罚记录 。
2、流量限制
对于服务态度体验分在同行中排名垫底或近期服务态度恶化的商家，将会收到流量限制、禁止上新等处罚 。受到该处罚的商家将不再享受平台任何流量资源，商家需引起高度关注，避免任何不良服务态度行为的发生 。
三、如何保障积极的服务态度行为
提升路径一：客服上岗前培训，为消费者提供专业化的服务
①售后服务规则/平台相关规则，避免违规;
②了解客服工作台的使用方法;
③商品培训，比如：材质、保质期、尺码等;
④客服技巧培训、消费者情绪安抚话术
提升路径二：加强客服团队在服务态度上的考核
对于辱骂等恶劣行为，严令禁止和一旦发生即处罚 。
将工作进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核、建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待 。
提升路径三：建立本店铺售后解决方案的标准化规则
当消费者反馈发货、物流、商品等存在的缺陷问题时，商家应针对不同问题快速给出有效的解决方案，避免推脱、敷衍、无意义回复等现象发生 。对于售后解决方案，商家应观察消费者经常遇到的体验缺陷问题，并针对不同的体验缺陷建立对应的有效售后解决方案和标准化规则 。比如消费者反馈商品完全破损时，商家应及时回复，态度友好，根据消费者意愿及时给出售后解决方案(如包邮补寄，全额仅退款等)，后续及时履约 。

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