以人为本打造中国能源大动脉——《大秦铁路远方的家》观后感( 二 )


【以人为本打造中国能源大动脉——《大秦铁路远方的家》观后感】 二、大秦精神让我发自内心体会到一线职工工作的难处 , 今后工作中要体现换位思考 。
中国有句古话叫“将心比心” , 意思是说要站在别人的立场上思考问题 , 我们这个社会有细致的分工 , 我们这个社会的人际关系是“我为人人 , 人人为我” , 人人都是服务的对象 , 人人又都为他人服务 , 在更多的场合你为别人服务 , 在更多的场合又会接受别人的服务 , 只有“将心比心” , 才能力求把服务一线职工、服务旅客工作做得尽善尽美 。 试想 , 如果我是一名旅客我会对列车员有什么要求呢?如果我是一名列车员 , 我会对列车长、队长有什么要求呢?当然 , 一切要以旅客的感受出发, 旅客就会有一次舒心的旅程 , 服务也就有了一次小小的成功 , 旅客回报的微笑会比任何感觉都更加美好 。 一切从职工的角度出发 , 作管理工作也就更能得心应手 , 管理不反弹 , 效果好 。
在工作中 , 如果能设身处地地去替对方考虑 , 通过换位思考 , 就能够有效地消除干部和职工、职工和旅客的反感和对立情绪 , 消除成见和隔阂 , 找到思想上的切入点 。 多采用换位思考的方法 , 管理中体贴职工的难处 , 处理问题会事半功倍;职工从管理者的角度出发 , 体谅管理者的用心 , 消除对立情绪 , 有利于问题的解决 。
通过观看影片 , 对下一步的工作有了新的认识:
1. 抓职工教育培训 , 促服务态度改进 。 在全车队开展一次职工职业道德教育活动 。 结合旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题 , 在职工中开展“假如我是一名旅客”服务质量大讨论活动 , 帮助职工查找自身服务标准与旅客预期的差距 。 举办一次客运服务质量标准和应知应会业务培训班 , 组织业务考试测评考核 。
2.抓激励奖惩 , 促主动服务意识强化 。 设立服务质量专项奖 , 对服务旅客的好人好事当日给予10至100元奖励 , 对因服务态度引发旅客投诉的责任人和管理部门加大处罚力度 。 坚持召开月度服务质量分析会 , 将岗位奖惩、旅客投拆、重点旅客服务情况、收到旅客锦旗、表扬信、表扬意见等内容作为车队、班组服务质量综合考核指标 。
3. 全力“攻三关”:语言关、微笑关、作业程序达标关 。 紧紧围绕美化服务环境、优化作业标准、提高餐营质量等重点 , 把广大旅客是否满意作为提高服务质量的根本标准 , 认真解决旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题 。

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