01 退货退款整体流程
最近加班，主要在赶工处理售后系统退款和退货需求 。按照公司业务场景，小Q总结了退款退货的触发场景主要分为两类：
一、客户线上发起申请，平台审批；
二、客户联系客服，由客服代为从后台发起申请 。
同时，由于公司业务同时存在自营平台和三方POP商家两种业务模式，以及在线支付和货到付款两种支付方式的订单，小Q总结并梳理出整体业务场景蓝图：
▲ 退货退款场景罗列
02 退货退款系统流程详解
根据退货退款触发的时机不同，小Q将退货退款流程分为订单发货前、订单发货后、订单签收后3大节点，单独设计系统流程 。
1.订单发货前的退货退款流程
用户下单以后，在实物订单未出库之前，用户尚未拿到实物商品，订单也还处于正向履约流程中，还不涉及到逆向物流场景 。在此场景下发起的退货退款，在系统层面操作为：
一、取消订单；二、退款 。
根据订单所处的履约节点，系统处理逻辑再细分为3个子节点：
（1）订单未支付：特指货到付款订单已提交，和在线支付订单已提交未付款的场景 。此时由于尚未支付，所以只需要取消订单即可，不涉及退款；
（2）订单已付款，但尚未下发库房/商家：此时订单还在中台订单履约系统中，实物尚在库房未动 。在系统层面的处理为：
①取消订单；
②在线支付的订单，由系统或者人工生成退款单，审核通过后将订单实付金额原路退回用户支付账户（货到付款的订单未付款，无需退款） 。
（3）订单已下发库房：此时订单已产生波次进行发货生产了，所以退款之前需确保实物商品尚未真实发出，将商品还货上架 。为防止系统信息流转过程中存在滞后性，故在取消订单前，最好核实一下库房/商家实物的真实情况 。在系统层面的处理为：
①尝试取消订单，若商品未发货，则可取消成功 。否则取消失败，退款失败；
②库房将已取消订单拦截并还货上架；
③在线支付订单，生成退款单，审核通过后原路退款至用户支付账户 。
▲ 订单发货前的取消及退款流程
2.订单拒收的退货退款流程
订单发货以后，实物已经在运输途中，但用户尚未签收，此时，若用户拒绝签收，则产生了拒收 。货到付款的订单，拒收时并未收费，也无需退款 。
系统处理逻辑为：
（1）客服核实拒收原因，若用户还想继续要，则联系物流公司对包裹进行再投，正常签收订单 。此过程仍为订单正向流程，未涉及售后流程 。
（2）若协商同意退货，则由客服发起一个退货申请下发至库房（自营业务）或者商家端（三方POP商家业务），等待包裹被物流送回以后，核实确认无误后，将在线支付订单原路退款，货到付款订单因尚未收款，无需退款 。
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