从事销售多年,对于客情维护有体会,总的来说我认为是这样的:必须从真诚的内心出发,提供有价值的资讯,以综合有效的服务为准则,把客户当朋友,以实现双赢为目标,并作为新维护客情的开始,把这个成功的过程再重复,是我个人维护客情的想法 。
【客情维护的几个总结 维护客情的20种方法】首先,需要跟进处理客户对购买服务应用的情况,有问题,马上协助沟通解决,没有问题,也要告诉客户,遇到问题联系自己的多种方式,一直跟进到服务期满 。
【案例】我接手一位公司的老客户,他购买的服务是产品推广服务,刚好到了快续费的时候了,我带着公司盖章的续费通知函,就直接去客户公司了 。
客户穿着拖鞋短裤,头发少,身材高大,鼓着眼睛望着我,我拿出续费函,双收递给客户,客户拿着文件,边看边气愤的说,“花了十几万,做个产品推广,结果是一个客户也没有”,然后,直接把文件扔到楼下去了,淡淡的说,“你们还有脸来我公司!”我瞬间石化了,默然的看着客户,转身走下楼,捡起文件,一边往公司的方向走,一边流泪,带着委屈和失望回到公司 。
在总监的鼓励和指导下,我打通了广东大区服务中心的电话,了解客户使用信息,关键词结构,长尾关键词,投放时间,区域,进行数据分,分析客户潜在订单客户主要的分布区域,使用的时间,结合客户的产品,找技术部重新更新了客户产品图片,补充客户产品的细节和重要参数,一个月时间,客户接到了很多询盘信息,有少数的客户也值得跟进,从此以后,我和客户成了朋友 。
【总结】将心比心,我花了一大笔钱做推广,一个客户也没有,也会很生气,但是,通过提升服务的专业度,为客户带来效益,哪个客户都不愿意放弃你的服务,公司的服务带给客户良好的体验,是维护客情的基本功,不仅可以提高续费率,还能带来客户的转介绍订单,达到一个双赢的效果 。问题客户就是最优质客户,说明他还在乎你的服务,愿意再尝试你的服务,只要改善服务水平,就能赢得客户支持和理解,
其次,【职升状元】认为:
1、对于客户关怀,需要发自真诚的内心,每次跟进给客户提供最新的有价值的资讯,这是拉开维护客情关系水平重要的分水岭 。
【举例】节假日祝福批量短信,“心有所鼠,只鼠于你,鼠不完的钱,鼠不完的快乐,鼠不尽的幸福,鼠不尽的祝福,运气鼠你最旺,身体鼠你最棒,颜值鼠你最帅,事业鼠你最辉煌”
【分析】第一条收到,感觉还可以,有创意,用了谐音的效果,但是不知道是谁发的,一看就是群发,连续收了几百条以后,我恨不能把我的手机给砸了,难道我做人有这么失败?基本上后面的都不看了,更不会回复了,回想一下,你发了多少类似的信息?知道这样会伤害多少客户的感情吗?我们自己都无法忍受这样的垃圾信息,更何况支持你发展的客户?不能动动手指自己写上几句真心的话?实在写不出可以套用这个模式仿写啊 。如果修改为:“鼠不尽的辛酸苦辣,鼠不尽的创业情怀,鼠不尽的欢歌笑语,鼠不完的功夫茶,职升状元祝王总大吉大利,再创佳绩!”不说这个改的怎么的好,起码告诉对方这信息谁发的,也是自己写的,或者简单的回顾一下你和客户之间的交流,写上几句平时的话语,不要发免费的信息,发付费的短信,我是这样做的,基本上,客户都会回复信息,虽然,很多客户是复制过来的,但客户始终是客户,估计客户很多信息都不回,能回复信息,也算是很不错了 。
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