抖音飞鸽服务洞察新增「咨询意图」功能 ， 目前该功能还在灰度中 ， 功能开放之后商家即可使用 。
文章插图
一、如何进入「咨询意图」
抖音商家后台进入路径：抖店-接待-飞鸽客服系统-数据-服务洞察-咨询意图
二、「咨询意图」内可以关注哪些信息
选择日期：
「咨询意图」内所有展示信息都将按商家选择的日期范围统计及呈现 。
a. 支持自定义或按周期筛选的最早日期为2022-04-01;
【抖音飞鸽服务洞察咨询意图是什么？有什么用？】b. 支持自定义筛选的时间区间 ， 最长范围为31天(比如商家起始日期选择2022-04-01 ， 则结束日期至多可选择至2022-05-01) 。
不满意贡献率&咨询量TOP10
我了解到平台会根据买家进线咨询时提到的咨询关键词进行买家咨询意图归类 ， 商家可在「咨询意图」关注贵店铺选择日期范围内客服小二提供飞鸽咨询服务后 ， 基于咨询意图的买家评价不满意贡献情况 ， 及贵店铺买家TOP咨询意图分布 。
基于咨询意图归类后的数据汇总：含会话量、不满意率、不满意贡献率等 。
三、常见问题
Q1：关注「服务洞察」-「咨询意图」对商家有什么好处?
A1:「咨询意图」可协助商家及时了解影响当前IM服务质量的关键问题 。
商家可根据“咨询量”判断近期店铺咨询热点问题分布 ， 也可及时锁定店铺“不满意贡献率”最高的买家二级意图 ， 定向反查客服在该意图下的解答能力不足;
或对应该意图的店铺服务质量是否有可提升空间(比如「咨询意图」内提示“不满意贡献率”TOP10含申请售后、现货等问题 ， 商家可反查店铺售后处理及时性、现货库存量及发货及时性是否还有优化空间) 。
Q2：参考「咨询意图」对改善不满意率有什么好处?
A2:「咨询意图」内直接向商家呈现店铺当前不满意贡献率TOP二级意图归属 ， 协助商家定位客服服务短板 ， 为商家快速改善IM不满意度提供数据参考 。
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