□调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决 。
◆自己能调解的
●实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？
●先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅 。您需要什么？我替您挑选好吗？
●先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了 。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？
●对不起，都是我们做得不好，请您原谅 。
●请您放心，我们一定解决好这件事 。
●如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正 。
●请原谅，耽误您的时间了，谢谢！
●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好 。
●两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说 。
●公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是 。
●两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了 。
◆要请领导出面的
●先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？
●先生/女士，我们商店××楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？●先生/女士，这件事属××（质量、物价、……）问题，我们售货场解决不了，请到总服务台去反映好吗？
●对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？
●先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？
□柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些 。
◆可以肯定答复的
●这种货过两天才有，请您到时来看看 。
●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到××商店（或别处）去看看 。
◆可用缺货登记处理的
●这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？
●对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？
□成交阶段的语言营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客 。语言要热情、礼貌 。
◆包扎商品时
●请等一下，我帮您包装好 。
●这是您的东西，请拿好 。您买的这个东西是自己用还是送人的？要不要包装讲究一些？
●这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了 。●这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起 。
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