服务营销
服务三阶段：售前 ， 售中 ， 售后 。售前服务>售后服务
服务的四级：基本服务 ， 渴望服务 ， 物超所值 ， 不可替代的服务 。（服务=用心）
服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费 。
服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望 ， 迅速达到所有人的需求和渴望 。
一、顾客是什么？
1.顾客是我们企业的生命所在
2.顾客是创造财富的源泉
3.企业生存的基础
4.衣食行住的保障
懂得顾客才明白服务的重要性
二、服务的重要性：
1.服务使企业价值增加
2.优质服务具有经济的意义
3.市场竞争的加剧（微利时代 ， 高品质服务决定顾客的导向）
三、服务的信念
服务就是销售 ， 销售就是服务；服务是手段 ， 销售是目的:
a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客 ， 你的竞争对手乐意代劳
b．我是一个提供服务的人.我提供服务品质 ， 跟我生命品质、个人成就成正比
c．我今天的收获是我过去的结果 ， 假如我想增加明天的收入 ， 就要增加今天的付出
d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解 ， 因为服务在决定
e．没有服务不了的客户 ， 只有不会服务的人 。《功心为上》
f．所有行业都是服务和人际关系
四、用心服务让客户感动的三种方法：
1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 。
2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户 ， 变成朋友 ， 终身朋友（感动的服务） 。
3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴 。
用心服务
五、销售跟单短信服务法则：
1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…） 。
2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 。
3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 。
4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 。
5．感性的写、理性的发 ， 新朋友24小时内发信息 。
6．备用短信：
a．成长激励20条；
b．祝福祈祷20条；
c．客服售后10条
服务的工具
六、服务的五大好处：
1．增加客户的满意度 。
2．增加客户的回头率 。
3．更多地了解客户过去的需求 ， 现在的需求 。
4．人际关系由量转变为质变 。
【服务营销概念和理论，企业怎样做好服务营销】5．拥有更多商机 。
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