5.1.4 争议处理依据说明
争议过程中，买卖双方应按平台规定进行举证 。平台根据买卖双方提供的证据，结合平台规则做出处理结果 。
5.2 争议处理流程
5.2.1 售后发起
(1)消费者的售后申请金额，如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，双方线下协商解决，平台不予受理 。
(2) 消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理 。不处理系统将会默认同意消费者请求 。
(3) 消费者可主动撤销售后争议申请，消费者撤销申请的，有权在申请时效内再次发起，逾期操作的，系统将不再支持消费者发起申请 。
5.2.2 平台介入
(1) 消费者发起售后请求后，商家拒绝申请，消费者可以选择平台客服仲裁，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行仲裁 。
(2)处理争议期间，买卖双方应当按照平台系统的提示和(或)平台发送的短信、电话、服务单、邮件通知及时提供凭证 。
(3)平台仲裁后将依据仲裁结果进行后续处理的依据 。平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣 。以下情况，退款处理后，商家若要求取回商品需与消费者协商，平台不介入处理 。
平台联系商家处理退货等相关售后问题时，无法联系上商家、商家无法给出解决方案或商家拒绝处理的情形 。
(4)处理争议期间，平台使用自有资金代替商家先行退款给消费者的，交易做出处理后，平台有权从保证金账户将与先行垫付金额相当的部分划扣至平台账户 。
(5) 平台对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与平台的其他协议、规则应当承担的责任 。
5.2.3 争议撤销和中止
(1)消费者发起售后争议请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请 。
(2) 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：
买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入 。
买卖双方在平台介入处理时，任意一方决定通过司法途径解决争议 。
(3) 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：
买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的 。
一方通知平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证 。
争议被司法机关撤诉 。
司法机关对争议作出判决且生效 。
公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议 。
5.3 争议处理场景
5.3.1 签收
(1)消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效 。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的，由消费者承担该责任限度内的不利后果 。
(2)消费者需变更收件信息的，应征得商家的同意 。商家同意后商品仍按原收件信息被签收，消费者主张未收到商品的，交易支持退款消费者，由商家承担商品相应风险，若平台判断消费者可获取商品的，可支持消费者退货退款 。
(3)消费者应在商家交付商品时，当场检视商品表面是否一致 。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系商家发货则支持退款消费者;若系消费者退货，则支持商家，商品相关风险由相对方承担 。
注：“表面一致”是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符，表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等 。
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