张勇|咋，Make海底捞Great Again？( 三 )
引用黄铁鹰的话，海底捞的管理秘诀就是一级一级地复制“小张勇”。在其《海底捞你学不会》一书中记载了张勇这么一个小桥段：
有北大毕业的高级咨询师问张勇：“用哪些指标判断一个店的生意好坏？”张勇说：“我不用指标，我到那个店看一看，就知道它的生意好坏，问题出在哪里。”咨询师追问：“那你的海底捞要是开1000家店呢？”张勇答：“那我就训练100个跟我差不多的小区经理。”重新整顿大区制度、推进核心价值观落地，张勇希望用最熟悉的方式重新掌控这家公司，在这艘高速运行的火车上“拨乱反正”。
海底捞“上上下下”怕是要再忙上一阵了。
危险游戏公告之后，海底捞首个交易日开盘一度涨超10%，后回落至4.75%，部分能反映出乐观资金对海底捞业绩未来“见底”的情绪。
回到过去、重塑辉煌是一件带有浪漫主义的事情，却也同样带有一点赌注的味道。它的潜台词是，海底捞模式本身是没有问题的，有问题的核心症结仅仅是过去一两年时间中的执行偏差。
换言之，张勇或许认为海底捞之所以遇到困难，主要原因是海底捞没有那么像“海底捞”了。
这样的观点，自然有人赞同也有人反对。的确有消费者因为服务、菜品品质等原因离开了海底捞。但这种“讨巧”归因的风险在于，我们很容易忽略海底捞在过去两年中下滑的其他潜在原因。而后者与前者一样，同样是改变海底捞生态的重要推动因素。
其中最受舆论诟病的，则是海底捞品牌近年在产品侧的创新能力存在感一直较低，对品牌的拉动是不足的。最常见的“指控”就是，“口味一般”。
当采访人员问到张勇，如何看待网上评价海底捞“不好吃”这件事情时，张勇将话头引向了“友商”，颇有一种“特斯拉说自己没有公关费”的味道。
“口味不是太大问题，餐饮业和火箭上天是有差异的。火箭上天有标准，餐饮没有标准。只不过是有些企业强调口味，我们不重视而已。看报表，我们的营销费用是零。”在后面的问题中，张勇补了一句：
“消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵。”这句话多少有点不公道。与其说消费者价格敏感，不如说部分消费者吃了以后认为海底捞的口味与价格不匹配。在他们街边转角的社区门头里，可能开了一家便宜又好吃的火锅店，老板热情好客、嘘寒问暖，临走前还给送一打糖果——就像张勇自己创业时做的那样。
文章插图
打败巨人并不需要巨人，大部分时候都是这些微小的个体。
张勇或许忘了，海底捞在早期将火锅这一品类打入到非重度火锅城市的时候，带来的不仅仅是美食，更多给消费者非常多“超预期”的产品创新。通过海底捞，全国各地的消费者第一次发现，排队时还可以美甲、菜品可以点半份、锅底可以点九分之一、点份手擀面可以看表演、过生日会有手推车、单人食还有个小熊……
“超预期”的服务，让海底捞获得了巨大的口碑声量。因此，海底捞在过去没有营销、不会营销、也不用营销。依托强大的口碑声量向前走，走到哪里都是微博热搜。
但服务创新带来的边际效应是较低的，消费者进入门店最终是来吃饭的。
除了海底捞，再没有第二家餐饮公司，敢在品牌标签上与“服务”做深度绑定。巴奴卖毛肚、捞王卖猪肚鸡，而海底捞除了超市里的自热锅，没有一个让消费者印象深刻的拳头级产品。而海底捞餐厅的“创新点”似乎也成为了一个“教科书”般经典而略显陈旧的话题。人人都夸赞海底捞，但再没有人感到惊喜与意外。
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