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生产力|走不出去的茶颜悦色，留不住的奶茶店员( 二 )

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新管理制度下 ， 一人身兼数职让很多员工觉得“越来越不值” 。 翻看小红书等社交平台上茶颜前员工的吐槽帖子 ， 可见一斑 ， “企业做大了真的越来越没有人性化” 。
生产力|走不出去的茶颜悦色，留不住的奶茶店员
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社交媒体上 ， 茶颜离职员工吐槽帖子 。 /截图来源：小红书
“为了不让门店看着很空旷 ， 我们还要一直读口播 。 ”已经在茶颜工作近一年的董时七很无奈地表示 。
2021年3月入职的董时七 ， 刚入职未满一个月时 ， 按照当时薪资标准 ， 拿到了近4000元的工资 。 让她想不到的是 ， 本轮调整之后 ， 连续4个月 ， 董时七的工资只有2000多元 。 最高上千元的提成收入 ， 近几个月骤减至20多元 。
董时七就职过的外卖店 ， 曾经被20余位员工挤得满满当当的工作间 ， 为了控制生产力 ， 现如今只剩下7个人 。 再也见不到4条奶茶动线同时工作的场景 ， 店外的队伍却没有缩短过 。
只不过 ， 不是顾客变多了 ， 而是店员变少了 ， 做奶茶的速度变慢了 。
口播必须完整 ，
“如果顾客走了 ， 你也要目视前方”
排队 ， 几乎成了网红店的标配 。 队伍的长短成了衡量一个品牌是不是网红店的首要标准 。
当茶颜首次走出湖南省 ， 将店开到武汉时 ， #武汉茶颜悦色门外排起长队#话题立即冲上热搜 ， 创造了排队需8小时、一杯卖到500元黄牛价的盛况 。
人们不禁要问 ， 喝一杯奶茶 ， 至于吗？个人喜好的问题很难回答 ， 茶颜也不纠结于此 。
比起其他奶茶品牌琳琅满目的菜单 ， 茶颜只有十余种品类 ， 更新速度也很慢 。
吕良多次表示 ， 茶颜的核心是服务 。 据虎嗅报道 ， “海底捞的服务声名在外 ， 这几乎成为茶颜悦色底层逻辑的根源之一” 。
凭借在海底捞锻炼出来的眼力见儿 ， 林晓君跳槽来到茶颜时 ， 显得得心应手 ， “做得比较出色 ， 能从各个方面观察顾客的需求” 。
对标海底捞 ， 茶颜的服务同样不差 。 店内的小朋友哭闹或者等待时间过长 ， 店员会询问“是否吃个小奶油”来安抚小朋友情绪；店内常备及时伞 ， 方便雨天没带伞的顾客借用；天冷时 ， 店员会主动给顾客提供热水、暖宝宝……
生产力|走不出去的茶颜悦色，留不住的奶茶店员
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茶颜悦色及时伞 。 /来源：@茶颜悦色官方微博
当王瑶瑶还是茶颜顾客时 ， 常常被店员的服务感染到 。 “他们（店员）总是笑嘻嘻的 ， 有事没事唠几句家常 ， 会不自觉地服务顾客 。 ”
和王瑶瑶一样 ， 大部分员工入职前 ， 对茶颜的认知都来自于店员建立起的品牌亲切感 。 等到入职后 ， 他们发现 ， 这背后是一套“茶颜味”的管理制度 。
入职前 ， 所有新员工需要参加为期十天的新人培训 ， 其中包括常规操作、企业文化宣讲 。 入职后 ， 茶颜要求员工填写月报 ， 接受政多维度考核标准 。
“茶颜味”服务最为特色的是口播 。 店员需要在顾客下单后、取单时说段标准化的口播 。 内容包括欢迎词、介绍喝法及注意事项、二十四节气提醒 ， 以及招客、活跃氛围等 。
“说这句话 ， 你要一直看着顾客 ， 如果顾客走了 ， 你也要目视前方 。 ”据董时七估算 ， 正常语速下 ， 一段口播大概在45秒左右 。 即使是语速快到飞起 ， 口播听不清 ， 那也不能中途停掉 。 实时监控、暗访人员……茶颜总有办法考核服务分 ， 这将直接影响店员的提成收入 。

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