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生产力|走不出去的茶颜悦色，留不住的奶茶店员( 三 )

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有罚便有奖 。 吕良曾自掏腰包设立“小葱精神奖” ， 以表彰优秀店员 。 据董时七介绍 ， 每个月每个门店都会有员工获奖 ， 奖励1000-2000元 。
海底捞式服务 ，
是否适合茶颜悦色
慢慢地 ， “茶颜味”服务变味了 。
据悉 ， 茶颜的产品形态主要分为两种：茶+忌廉奶油、茶+奶沫 。 这是茶颜区别于其他奶茶品牌奶盖茶、水果茶的最大特点 。 但问题在于 ， 奶油和奶沫很容易消泡 。 如果不马上饮用 ， 饮品会达不到满杯的效果 ， 也有损口味 。
生产力|走不出去的茶颜悦色，留不住的奶茶店员
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上层的奶油和奶沫如果不马上饮用 ， 饮品会达不到满杯的效果 ， 也有损口味 。 /来源：图虫创意
为了避免堂食点单出现消杯 ， 后续产生客诉情况 ， 茶颜出了新规定 。 这项新规定在员工们看来就是“强制顾客在店员面前喝第一口” 。
“小主 ， 我们家奶茶前三口奶沫是灵魂 ， 我建议现喝是最好的呦 。 ”店员说完标准话术后 ， 如果顾客还要盖杯盖 ， 店员会再次建议顾客 ， “你可以先喝第一口 ， 然后再尝试盖杯盖 。 ”
更为重要的是 ， 按顺序出杯的逻辑完全改变 。
奶茶顾客的消费习惯一般是下单后 ， 如果前面排队人很多 ， 先去闲逛 ， 等叫号前来领取 。
为了避免茶饮做好后 ， 因不及时领取产生的消杯情况 ， 茶颜将流程改为点单 ， 排队叫号 ， 叫号后当着顾客面做茶饮 。
“为什么我等了那么长时间 ， 还没有做好 ， 要现做？”顾客产生的种种不理解 ， 店员们需要反复沟通解释 ， 这将原本不到1分钟的点单时间足足增加至3-5分钟 。
王瑶瑶所在的店面附近有一所学校 ， 靠近街边 ， 环境嘈杂 。 “很多学生感觉是听进去了 ， 拿号就走 ， 等到叫号还是要问为什么？”
现在 ， 林晓君对这套海底捞式“茶颜味”服务的合理性产生了质疑 。 与奶茶店的路边小店不同 ， 海底捞较为封闭的就餐环境为店员创造了与顾客深度沟通的可能性 。
可在茶颜就不同了 ， 林晓君向新周刊采访人员表示 ， “说的话就像机器人一样重复 。 如果店内有10个人等待 ， 那么第10位顾客已经把口播听了9遍 。 ”
生产力|走不出去的茶颜悦色，留不住的奶茶店员
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2021年3月24日 ， 湖北省武汉市 ， 人们在江汉路茶颜悦色门店前排队 。 /来源：视觉中国
愈发复杂的服务 ， 不再指向提升顾客体验 ， 而是与员工高强度工作、增加顾客理解成本联系起来 。
茶颜为何走不出长沙？
严格控制生产力 ， 导致员工无班可上；为了解决员工工时问题 ， 茶颜不得不新开更多门店 。 当长沙的门店多到已经抢自家生意时 ， 店面收入便会下降 。 与此同时 ， 员工还被要求执行愈发复杂的“茶颜味”服务 。
恶性循环形成后 ， 过去的增长模式在一定程度上就是失效的 。 要想打破这望不到头的循环 ， 茶颜只有走出去 ， 不再局限在长沙这个几乎饱和的存量市场 ， 去抢夺外边更大的增量市场 。
截止到2021年年末 ， 茶颜共有550多家门店 ， 主要集中在长沙 。
各大奶茶品牌在长沙及全国门店布局情况 。 （数据截至2020年7月）/来源：DT财经
长沙的茶颜到底有多密集 ， 据DT数据估算 ， 在五一广场0.64平方公里的区域内就分布了高达41家茶颜悦色 。
“人流量密集的地方 ， 每隔200米会出现一家茶颜 ， 比较偏僻的地方 ， 2公里内必有一家茶颜 。 ”林晓君如此形容 。

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