企业业务流程始于顾客需求调查 ， 终于顾客满意 。
企业业务流程设计原则在于 ， 提高流程运行质量 ， 满足顾客的需求 。
1、企业流程设计的前提为遵循环境要求原则
企业在一个特定的环境中运营 ， 必然要受到环境的约束 。企业的主要环境约束为政府的法律法规 。企业流程设计的前提是必须考虑政府的法律法规 ， 例如健康、安全、环保等因素 。因此 ， 企业的产品设计流程中必须增加健康、安全、环保设计 ， 生产流程中必须考虑环保流程 。
2、企业流程设计的核心原则是以顾客满意为中心原则 。
企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动 ， 要以提高产品和服务满足顾客需要的能力为中心 。2000版ISO9000族标准规定的八项质量管理原则中第一条原则是：以顾客为中心 。
由以顾客满意为中心原则可以导出：
（1）基于顾客满意的流程质量评估标准
顾客满意是流程质量的最终评价标准 ， 基于顾客满意的评价指标是流程质量的评估标准 。
企业依据顾客满意指标制定组织的效率目标 。顾客满意指标影响组织投入资源的种类和数量 ， 无疑也影响着流程设计 。顾客满意决定流程的能力和效率
顾客的要求：在适当的时间、方便的地方 ， 以低的价格获得高质量的产品和服务 。因此可以归纳评价顾客满意的四个指标为：产品质量Q、服务质量S（售前、售中、售后、客户关系管理）、产品价格C（管理费用、低成本优势）、响应时间T（新产品设计开发延滞时间、交货延滞时间） 。顾客满意的四个指标是企业业务流程质量的评估标准 ， 对流程质量的要求是在保证产品质量和服务质量的前提下 ， 降低流程成本 ， 提高流程速度 。
1）产品质量
2000版ISO9000族标准术语中 ， 过程（PROCESS 也可译为流程）的定义为 ， 使用资源将输入转化为输出的活动系统 。产品的定义为 ， 过程的结果 。质量的定义为：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 。质量是企业的一种能力 ， 使企业能够保证顾客在需要的时间、地点以顾客需要的方式提供产品 。然而企业产品质量的保证源于企业的管理质量 ， 企业的管理质量保证源于企业流程质量 。良好的流程管理保证产品的质量 。流程设计的目标之一是产品质量保证 。
2）服务质量
服务质量包括产品售前、售中和售后的服务质量 。服务质量是客户关系管理的重要内容 ， 依赖于售前、售中和售后的服务流程的设计和管理 。流程设计的目标之二是建立良好的客户关系 ， 留住赢利客户 ， 发展新客户 。
3）价格
价格最直接的作用表现为 ， 价格低符合顾客期望 。低的产品价格不应该是企业之间恶性竞争的结果 ， 而应是企业低成本的结果 。低成本优势表现为三赢：产品成本低则产品价格低 ， 一利于提高顾客的购买力 ， 二利于提高企业的竞争优势 ， 三利于提高社会资源的利用率 。关注非增值流程最小化 ， 降低流程成本 ， 是提高流程质量的关键 ， 直接结果是 ， 企业的管理成本低 ， 设计成本低 ， 生产成本低 ， 产品质量成本低 ， 最终结果是产品价格低 。流程设计的目标之三是降低企业物流和信息流成本 。
4)响应速度
时间是评价企业经营管理效率的重要参数 。在顾客对企业服务活动的质量期望中 ， 时间是一个决定性因素 。长时间的等待和迟缓的交付会使顾客失去对企业的信任 。对顾客需求的快速反应 ， 在产品开发、生产、交付及行政管理等流程中的快速反应 ， 取决于时间的管理与控制 ， 对流程进行限时 ， 并竭力缩短时间 ， 从而提高企业流程的响应速度 。
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